商务礼仪培训讲师 柳 娟

　　课程目录：

　　课程1：高标准会务服务与接待礼仪

　　课程背景 ：

　　商务会议服务、接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和会务接待、服务水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、良好的沟通技巧、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪与会展服务有更高要求。

　　课程收益 ：

　　● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；

　　● 掌握大型会议活动中的接待礼仪知识与服务规范，提升会务接待服务技能；

　　● 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；

　　● 培训结束后即可制定出适合本企业的接待服务标准，落地式的培训，学以致用；

　　● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

　　课程时间：2天，6小时/天

　　课程对象：企业接待人员

　　课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

　　课程大纲

　　第一讲：礼仪的意义

　　破冰游戏分组

　　一、成功的演出没有观众

　　二、礼由心生 仪为外现——礼仪与自已的关系

　　三、何谓服务意识——人本法则

　　四、服务与礼仪的关系

　　五、职业化礼仪增值人生

　　1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

　　2. 礼仪五核心

　　真实案例呈现

　　六、个人形象与企业形象的99=0服务理论

　　本节结束，团队PK

　　第二讲：专业会议服务形象打造

　　一、人际交往中吸引的秘密

　　1. 接近性吸引

　　2. 外表吸引

　　3. 个性品质的吸引

　　案例分析：无声语言的秘密

　　二、影响人际关系的心理效应

　　1. 首因效应

　　2. 近因效应

　　3. 光环效应

　　4. 刻板印象

　　案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

　　互动：第一印象——客户眼中的你

　　三、职业仪容礼仪

　　1. 女士常备化妆品如何选购

　　2. 女士发型的5. 7CM的秘密

　　3. 不同眉型气质大不同

　　4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

　　5. 男士仪容标准

　　现场体验：妆前妆后大不同

　　6. 体味管理

　　四、职业仪表礼仪：穿出职业风采

　　五、接待中的手势礼仪

　　1. 中国传统文化之剑指

　　2. 其它常用手势礼仪规范

　　互动体验：小细节 大尊重

　　3. 手势礼仪在接待服务中的应用

　　案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

　　六、尊重的眼神——透过眼神感受尊重

　　现场互动：你的眼神会说话

　　七、三米之外的“阳光”——微笑的力量

　　1. 从风水学解读微笑

　　2. 用传统文化阐述微笑

　　3. 与物为春的秘密

　　图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

　　本节结束，团队PK

　　第三讲：接机接站礼仪

　　一、电话联系——与客户的第一次亲密接触

　　1. 何时联系？

　　2. 何时到？

　　3. 接站信息何时发？如何发？

　　4. 人员情况？

　　二、时间礼仪

　　1. 何谓时间颗粒

　　2. 时间观念与职业素养

　　故事案例分享：首富的时间颗粒度

　　三、车容车貌管理礼仪

　　头脑风暴：感动客户的细节

　　四、接机接站服务礼仪

　　1. 温馨接站牌

　　2. 接人接物礼仪

　　视频案例：他们的接待服务

　　五、迎宾问候礼仪

　　六、握手礼仪

　　1. 与客户要握手吗

　　2. 什么情况下可以与客户握手

　　3. 职场男女握手有别吗

　　4. 握手禁忌有哪些

　　七、介绍礼仪

　　1. 自我介绍礼仪

　　2. 介绍他人礼仪

　　八、为客户开关门礼仪

　　九、乘车座次礼仪

　　十、车内气味礼仪

　　十一、五星级司机仪态礼仪

　　本节结束，团队PK

　　第四讲：会务迎宾礼仪

　　一、酒店安排礼仪

　　1. 客房选择

　　2. 客房内迎宾细节

　　头脑风暴：“宾至如归”的感动服务

　　二、酒店接待礼仪

　　1. 宾客签到礼仪

　　2. 入住安排礼仪

　　3. 引领宾客入住礼仪

　　三、引领参观礼仪

　　1. 引领礼仪

　　2. 语言礼仪

　　3. 上下楼梯礼仪

　　4. 电梯礼仪

　　四、位次礼仪

　　1. 会议位次礼仪

　　2. 办公室洽谈位次礼仪

　　3. 宴会位次礼仪

　　4. 餐桌位次礼仪

　　五、接待中的茶水礼仪

　　1. 茶水准备礼仪

　　2. 开放与封闭式询问

　　3. 奉茶礼仪

　　六、接待中的语言礼仪

　　1. 声音的温度

　　2. 语言的敬语体现

　　3. 常用标准接待话术

　　七、接待中沟通礼仪

　　1. 人际沟通三现实

　　2. 沟通高度与角度

　　3. 用嘴不如用心

　　4. 营造良好沟通气氛

　　互动体验：倾听三层次

　　5. 沟通中的同理心应用

　　案例体验：古巴危机中的同理心应用

　　6. 认知沟通之门

　　八、接待中的情商礼仪

　　1. 高情商四法则

　　互动：情商自测

　　2. 提高情商训练

　　头脑风暴：情感账户储蓄法则

　　本节结束，团队PK

　　第五讲：从知道到做到

　　一、设计会议服务与接待流程

　　1. 设计流程

　　2. 实战演练

　　讲师现场指导、点评

　　二、知行合一学习法则

　　1. 影响学习转化2大因素

　　2. 721学习法则

　　3. 个人成长9方法

　　三、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

　　四、真理瞬间理论——课程结束

　　五、分组PK战果揭幕

　　课程2：国际商务礼仪（欧美日）

　　课程背景 ：

　　礼仪代表一个人的修养，每个人都喜欢与有修养的人打交道。国际商务礼仪就是人们在国际交往过程中必须遵守的共同性的礼仪规范，它是一种“世界语”。对礼仪的重视是展现专业性的一种标志，并且也是对他人的一种尊重。好的礼仪可以在双方建立信任的基础上给别人留下好的第一印象。当商务合作伙伴或同事对商务礼仪非常了解时，那么对于互相之间的合作、工作就变得非常容易。礼仪在不同国家、不同文化的职场中起着重要的作用，可以使来自不同国家的商务人士在做贸易往来时，互相理解，最终达成友好合作共赢。

　　课程收益：

　　● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

　　● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

　　● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

　　课程天数：1天，6小时/天

　　课程对象：企业全员、从事外贸商务往来人员

　　课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

　　课程大纲

　　第一讲：礼仪概述

　　游戏破冰分组

　　一、礼由心生 仪为外现——礼仪与自已的关系

　　二、不同地域文化分析

　　三、国际商务礼仪在国际商务社交中的重要性

　　案例分析：是什么影响了A公司的出口业务

　　四、礼仪五核心

　　五、职业化礼仪增值人生

　　1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

　　真实案例呈现

　　六、个人形象与企业形象的99=0服务理论

　　本节结束，团队PK

　　第二讲：国际接待形象礼仪

　　一、人际交往中吸引的秘密

　　1. 接近性吸引

　　2. 外表吸引

　　3. 个性品质的吸引

　　案例分析：无声语言的秘密

　　二、影响人际关系的心理效应

　　1. 首因效应

　　2. 近因效应

　　3. 光环效应

　　4. 刻板印象

　　案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

　　互动：第一印象——客户眼中的你

　　三、职业仪容礼仪

　　1. 女士常备化妆品如何选购

　　2. 女士发型的5. 7CM的秘密

　　3. 不同眉型气质大不同

　　4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

　　5. 男士仪容标准

　　现场体验：妆前妆后大不同

　　6. 体味管理

　　7. 手部礼仪

　　四、职场着装四等级

　　故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

　　权威型职场

　　专业型职场

　　传统型职场

　　创意型职场

　　五、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

　　故事案例：雅虎的CEO梅耳尔

　　1. 6种坚决不能穿的衣服

　　2. 衣着合身

　　3. 出门前“衣检”的习惯

　　4. 优化衣柜，内部控制

　　5. 穿得好，升得快

　　六、如何穿得对显得贵还少花钱

　　1. 包包

　　2. 高品质单品

　　3. 减少装饰，降低出错几率

　　4. 颜色低调，质地优良

　　5. 个人气质和姿态加分

　　七、不同场合的穿衣之道

　　1. 商务休闲场合如何穿？

　　2. 接待日本客户如何穿？

　　3. 接待欧州客户如何穿？

　　4. 接待美国客户如何穿？

　　5. 初次交往如何穿？

　　本节结束，团队PK

　　第三讲：国际商务接待礼仪

　　一、认识国际交往中非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

　　1. 中国传统文化之剑指

　　互动体验：无声的尊重语言

　　2. 国际递接物品礼仪

　　3. 国际引导手势礼仪规范

　　4. 其它国际常用手势礼仪规范

　　互动体验：小细节 大尊重

　　二、三米之外的“阳光”——微笑的力量

　　1. 从风水学解读微笑

　　2. 用传统文化阐述微笑

　　3. 与物为春的秘密

　　案例欣赏：微笑无国界——不同的表情，带来的视觉冲击

　　三、接待礼仪

　　1. 礼仪的距离

　　2. 引领礼仪

　　3. 接待参观礼仪

　　四、时间礼仪

　　1. 何谓时间颗粒度

　　2. 时间观念与职业素养

　　故事案例分享：首富的时间颗粒度

　　3. 西方人的时间礼仪

　　思考：拜访国际客户时提前多久到不失礼？

　　五、日本见面礼仪

　　1. 鞠躬礼

　　故事案例分享：鞠躬的深度与意义

　　2. 握手礼在日本

　　3. 称呼与问候礼仪

　　4. 日本坐姿礼仪

　　5. 进入日本家庭拜访的礼仪

　　六、欧美见面礼仪

　　1. 握手礼文化与起源

　　2. 美国的见面礼仪

　　3. 欧州的见面礼仪

　　七、国际介绍礼仪

　　1. 需要开展自我介绍的商务场合

　　2. 需要第三方介绍的商务场合

　　3. 个人自我介绍礼仪

　　八、赢得好感润滑剂——赞美礼仪

　　赞美现场互动PK加讲师点评

　　九、国际商务名片礼仪

　　1. 不同国家的特殊名片礼仪：双语名片

　　2. 与日本客户社交中的名片礼仪

　　3. 与欧美客户社交中的名片礼仪

　　4. 怕忘记名字怎么办？

　　5. 名片深藏感动客户的细节

　　十、国际商务公共区域礼仪

　　1. 电梯礼/走廊礼/化妆礼/洗手间礼

　　2、不同国家的特殊公共区域礼仪：参观礼仪

　　十一、国际商务乘车礼仪

　　十二、国际位次礼仪

　　1. 会议位次礼仪

　　2. 中、西餐位次礼仪

　　案例分析：中美合作签约仪式上的国旗怎么摆？

　　3. 女士优先原则

　　十三、国际商务馈赠礼仪

　　1. 与日本客户交往中的馈赠礼仪

　　2. 与欧美客户交往中的馈赠礼仪

　　十四、国际沟通交流礼仪

　　1. 中西方交流五不问

　　2. 日本客户说“是”的意思

　　3. 与日本客户沟通话题如何选择

　　4. 与欧美客户沟通话题如何选择

　　5. 国际交流中的禁忌

　　十五、国际电话礼仪

　　1. 日本接电话礼仪

　　2. 日本通话中的礼仪与禁忌

　　3. 挂断电话礼仪

　　4. 欧美打电话时间礼仪

　　5. 几声接？

　　6. 谁先挂

　　7. 国际打电话禁忌

　　本节结束，团队PK

　　第四讲：从知道到做到

　　1. 从知道到做到三步骤

　　2. 影响学习转化2大因素

　　3. 721学习法则

　　4. 真理瞬间理论——课程结束

　　5. 分组PK战果揭幕

　　课程3：企业高端接待礼仪

　　课程背景 ：

　　人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不守。

　　——孔子

　　在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。

　　——莎士比亚

　　随着经济全球化的纵深发展，企业间的国内外合作交往日趋频繁。礼行天下，企业的接待水平不仅反映个人的形象和素质，更是反映出企业的形象、管理水平、服务水准甚至产品质量的重要体现。学习运用客户接待礼仪，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好的提高社交能力，改善人际关系、彰显高贵品味，更是建立合作双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要方法和手段。

　　课程收益 ：

　　● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标；

　　● 掌握接待礼仪知识与服务规范，提升商务接待服务能力；

　　● 从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；

　　● 培训结束后即可制定出适合本企业的精细化接待标准，落地式的培训，学以致用；

　　● 通过学习，提升客户满意度、企业美誉度，塑造企业与个人良好公众形象，实现行业领袖的目标。

　　课程时间：2天，6小时/天

　　课程对象：企业中高层

　　课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

　　课程大纲

　　第一讲：礼仪从意识出发

　　游戏破冰分组：我与企业的关系

　　一、成功的演出没有观众

　　二、中国经济发展中的服务进阶四阶段

　　三、我们即将开启多段式人生

　　四、人工智能时代改变了我们什么

　　五、树立行业品牌意识的意义

　　头脑风暴：我们的品牌优势？

　　六、礼仪的意义

　　七、什么是服务意识

　　互动体验：服务意识

　　八、服务与礼仪的关系

　　视频案例：VIP客户接待服务

　　九、个人形象与企业形象

　　1. 礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的

　　2. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

　　真实案例呈现

　　十、客户为什么不尊重你？——礼仪在职场中的重要作用

　　本节结束，团队PK

　　第二讲：商务形象礼仪

　　一、人际交往中吸引的秘密

　　1. 接近性吸引

　　2. 外表吸引

　　3. 个性品质的吸引

　　案例分析：无声语言的秘密

　　二、影响人际关系的心理效应

　　1. 首因效应

　　2. 近因效应

　　3. 光环效应

　　4. 刻板印象

　　案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

　　互动：第一印象——客户眼中的你

　　三、职业仪容标准

　　1. 女士常备化妆品如何选购

　　2. 女士发型的5. 7CM的秘密

　　3. 不同眉型气质大不同

　　4. 女士基础妆容三件套——画出脸部精气神

　　5. 男士仪容标准

　　现场体验：妆前妆后大不同

　　6. 体味管理

　　7. 手部礼仪

　　四、职场着装四等级

　　故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

　　1. 权威型职场

　　2. 专业型职场

　　3. 传统型职场

　　4. 创意型职场

　　五、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

　　故事案例：雅虎的CEO梅耳尔

　　1. 6种坚决不能穿的衣服

　　2. 衣着合身

　　3. 出门前“衣检”的习惯

　　4. 优化衣柜，内部控制

　　5. 穿得好，升得快

　　六、如何穿得对显得贵还少花钱

　　1. 包包

　　2. 高品质单品

　　3. 减少装饰，降低出错几率

　　4. 颜色低调，质地优良

　　5. 个人气质和姿态加分

　　七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

　　1. 中国传统文化之剑指

　　互动体验：无声的尊重语言

　　2. 递接物品礼仪

　　3. 引导手势礼仪规范

　　案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

　　4. 其它常用手势礼仪规范

　　互动体验：小细节 大尊重

　　八、三米之外的“阳光”——微笑的力量

　　1. 从风水学解读微笑

　　2. 用传统文化阐述微笑

　　3. 与物为春的秘密

　　图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

　　情景互动：服务现场的客户服务感受

　　本节结束，团队PK

　　第三讲：商务社交礼仪

　　一、接待礼仪

　　1. 礼仪的距离

　　2. 引领礼仪

　　3. 接待参观礼仪

　　二、时间礼仪

　　1. 何谓时间颗粒

　　2. 时间观念与职业素养

　　故事案例分享：首富的时间颗粒度

　　三、问候与称呼礼仪

　　故事案例分享：因称呼而引发的投诉

　　四、握手礼仪

　　1. 谁先伸手握？

　　2. 职场男女握手有别吗

　　3. 握手禁忌有哪些

　　五、名片（名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

　　1. 收藏后忘记名字怎么办？

　　2. 名片细节如何感动客户？

　　六、自我介绍礼仪

　　1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍

　　互动：个性自我介绍实战

　　2. 如何在自我介绍时凸出值得信赖感？

　　七、位次礼仪

　　1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性

　　2. 会议位次礼仪

　　3. 乘车位次礼仪

　　4. 办公室接待位次礼仪

　　5. 电梯位次礼仪

　　6. 商务宴请位次礼仪

　　案例分析：首富的位次情商

　　八、电梯礼仪

　　1. 进出电梯礼仪

　　2. 电梯内身体的无声语言

　　3. 电梯内交流礼仪

　　九、接待中的茶水礼仪

　　1. 茶水准备礼仪

　　2. 开放与封闭式询问

　　3. 奉茶礼仪

　　十、职场电话、短信、礼仪

　　1. 接听、挂断电话礼仪

　　2. 转接电话礼仪

　　3. 打出电话礼仪

　　4. 短信礼仪

　　5. 礼仪

　　十一、电子邮件礼仪

　　1. 主题礼仪

　　2. 邮件正文与附件礼仪

　　3. 结尾签名

　　4. TO、CC、BCC的区别

　　十二、形象礼仪——个人形象与自媒体影响力定位

　　1. 看“他/她”知自己

　　2. 朋友圈形象打造

　　互动：个人社交媒体形象定位

　　本节结束，团队PK

　　十三、情商礼仪

　　1. 认知情商

　　互动：情商高手自测

　　2. 同理心——提高情商训练

　　3. 情感帐户——提高情商训练

　　案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

　　头脑风暴：服务中的减分与加分项

　　本节结束，团队PK

　　第四讲：高情商沟通

　　一、客户接待中的沟通破冰技术

　　二、沟通对象心理冰山图型

　　三、客户接待沟通中的赞美实战

　　1. 赞美三要素

　　2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练

　　赞美实战：情景赞美+讲师点评

　　四、沟通与表达的关系

　　五、有效沟通七要素

　　1. 确定目的

　　2. 建立联系

　　3. 保持积极的心态

　　4. 关注对方感受

　　5. 学会倾听

　　6. 确认内容——复述技巧

　　7. 后续跟进

　　互动体验：积极沟通训练

　　六、关注沟通之门

　　1. 沟通之门打开的标志

　　2. 沟通之门关闭如何打开？

　　七、会倾听才能赢得沟通

　　1. 聆听的重要性

　　2. 增加对方表达欲望的倾听要领

　　3. 倾听时增加好感的身体语言

　　4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲

　　视频案例：斗智斗勇

　　测试：倾听能力测试

　　八、同理心倾听——用倾听让对方感受美好

　　1. 沟通中聆听的五个层次

　　情景演练：同理心倾听实战训练

　　九、同理心沟通——站在对方的高度与角度实现沟通共赢

　　1. 同理心的重要性

　　案例分享：古巴导弹危机

　　2. 沟通中的同理心应用

　　情景演练：客户接待中的同理心沟通实战

　　十、客户接待高情商沟通中的三字真经

　　十一、沟通法则——用嘴不如用心

　　视频案例：有眼色的小惠

　　十二、沟通中的位置心理学

　　十三、沟通时语言的温度

　　1. 声音与影响力

　　2. 语速

　　3. 语调——声音四色彩

　　互动体验：声音的颜色与客户感受

　　十四、沟通中的禁忌

　　1. 随意打断

　　2. 倾听不专注

　　3. 沟通内容不明确

　　4. 事后无跟进

　　本节结束，团队PK

　　第五讲：商务宴请礼仪

　　一、商务宴请流程

　　二、中餐宴请礼仪

　　1. 位次礼仪

　　2. 点菜礼仪——你会点菜吗？

　　互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

　　3. 餐具礼仪

　　4. 致辞礼仪

　　5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

　　6. 如何调节气氛

　　7. 送宾礼仪

　　8. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

　　视频案例：VIP客户的接待体验

　　三、西餐宴请礼仪

　　1. 西餐文化发展与主流国家的餐饮分类

　　2. 座次礼仪

　　3. 点餐礼仪

　　4. 酒水礼仪

　　5. 西餐用餐礼仪

　　6. 西餐用餐禁忌

　　7. 常见的西餐宴请“犯规”案例

　　本节结束，团队PK

　　四、商务馈赠礼仪

　　1. 馈赠礼品选择

　　2. 商务馈赠禁忌

　　本节结束，团队PK

　　第六讲：从知道到做到

　　一、从知道到做到

　　1. 复盘总结

　　2. 个人知识管理

　　3. 721学习法则

　　二、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

　　三、真理瞬间理论——课程结束

　　四、分组PK战果揭幕

　　课程4：推倒部门墙——跨部门沟通与协作

　　课程背景：

　　华为有一句话“感情也是生产力”，对企业、主管有感情，员工和企业、主管的黏性就强，效率自然就高；团队内部有感情，战斗力肯定就强；部门之间有感情，协调自然就容易。

　　沟通是部门信息传递的必要手段，是开展协作的桥梁，是提升部门间感情的推动力；协作的目标是发挥群体全力，创造1+1>2的团队效应。随着公司在职能化部门建设的不断完善，部门间的壁垒也无形中被不断加强，纵向决定的层次增多也容易带来决策的效率下降，并形成员工对领导负责而不是对流程负责的工作驱动心态。面向激烈的市场竞争，面对不断提升的客户个性化服务需求，公司需要建立对市场的快速反应能力，提高服务效率和效果，如何打破部门间的“墙”，建立面向市场的快速反应队伍，形成各部门间的高效配合，充分发挥公司的整体优势，真正打造公司的核心竞争力，最终领先对手，赢得市场和客户。

　　课程收益：

　　● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

　　● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

　　● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

　　课程天数：1天，6小时/天

　　课程对象：公司全员

　　课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

　　课程大纲

　　第一讲：跨部门沟通意识

　　开场游戏破冰：我与企业的关系

　　一、成功的演出没有观众

　　二、沟通的意义

　　三、职场沟通的方式

　　1. 向下沟通

　　2. 向上沟通

　　3. 平级沟通

　　四、跨部门沟通从意识开启

　　现场游戏互动认知：沟通意识

　　五、跨部门沟通三现实

　　1. 以目标和结果为导向

　　2. 职场有势差

　　3. 跨部门沟通有忌讳

　　案例分析：无形的“势利眼”

　　六、跨部门沟通三原则

　　1. 积极主动的姿态

　　2. 站在对方的角度或高度说话

　　3. 设计和控制

　　案例分享：运营部小明的沟通烦恼

　　七、个人职场成功的四密码

　　八、你心目中的跨部门沟通高手画像

　　头脑风暴：你心中的沟通高手画像

　　本节结束，团队PK

　　第二讲：跨部门沟通之痛

　　一、跨部门沟通困难的根源

　　1. 组织分工不明确

　　2. 各部门目标存在差异

　　3. 不容忽视的“部门墙”

　　互动体验：沟通漏斗

　　二、职场“部门墙”现象

　　1. 各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重

　　2. 本位主义严重

　　3. 跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程

　　4. 各部门在部门沟通中存在严重的分歧

　　5. 信息传递不对称或不准确

　　三、跨部门沟通的障碍

　　1. 正式沟通渠道不畅

　　2. 员工沟通的心态与观念不正确

　　3. 企业文化中没有鼓励沟通的内容

　　4. 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧

　　四、跨部门沟通障碍在企业中存在的方式

　　1. 笑面虎

　　2. 上传式

　　3. 踢球式

　　五、跨部门沟通对个人与企业的影响

　　六、跨部门沟通3个禁区

　　1. 公开场合指责另一部门不足

　　2. 本位主义

　　3. 和我无关

　　案例分析：受害者循环

　　本节结束，团队PK

　　第三讲：打造跨部门高效沟通

　　一、沟通对象心理冰山图型

　　二、跨部门有效沟通六要素

　　1. 建立联系

　　2. 保持积极的心态

　　3. 关注对方感受

　　4. 学会倾听

　　5. 确认内容——复述技巧

　　6. 后续跟进

　　互动体验：积极沟通训练

　　三、跨部门沟通要点——尊重和欣赏

　　四、跨部门沟通破冰技术

　　1. 赞美三要素

　　2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练

　　赞美实战：情景赞美+讲师点评

　　五、优秀人际关系核心沟通密码

　　1. 最重要的语言

　　2. 最不重要的语言

　　六、关注沟通之门

　　1. 沟通之门打开的标志

　　2. 沟通之门关闭如何打开？

　　七、会倾听才能赢得沟通

　　1. 聆听的重要性

　　2. 增加对方表达欲望的倾听要领

　　3. 倾听时增加好感的身体语言

　　4. 倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

　　视频案例：斗智斗勇

　　测试：倾听能力测试

　　八、同理心倾听——用倾听让对方感受美好

　　1. 沟通中聆听的五个层次

　　情景演练：同理心倾听的技术

　　九、同理心沟通——站在对方的高度与角度实现沟通共赢

　　1. 同理心的重要性

　　案例分享：古巴导弹危机

　　2. 沟通中的同理心应用

　　情景演练：跨部门沟通实战

　　十、沟通法则—用嘴不如用心

　　视频案例：有眼色的小惠

　　十一、沟通中的禁忌

　　1. 随意打断

　　2. 倾听不专注

　　3. 沟通内容不明确

　　4. 事后无跟进

　　十二、解决跨部门沟通冲突7原则

　　1. 沟通前做好准备

　　2. 开诚布公

　　3. 不害怕冲突

　　4. 呈现事实

　　5. 尊重对方

　　6. 善用幽默

　　7. 确保沟通信息无误

　　情景体验：沟通与倾听，解决本位沟通

　　案例分享：小张的全体会议上的分享

　　十三、跨部门会议有效沟通

　　1. 有效会议要点

　　2. 会议沟通要点

　　3. 会议成员的责任——会前、会中、会后

　　4. 缓解会议冲突

　　5. 会议内容落地执行跟进

　　十四、跨部门沟通实施要点

　　1. 多了解其他部门的业务动作情况

　　2. 多学其他部门的业务知识

　　3. 凡事应站在整体利益的立场考虑问题

　　4. 从自己做起，从现在做起

　　5. 沟通结果清晰可执行

　　6. 沟通结果完成有追踪

　　本节结束，团队PK

　　第四讲：从知道到做到

　　一、跨部门沟通的情商应用

　　１. 认知情绪智商

　　互动：情商高手自测

　　2. 情感帐户——提高情商训练

　　案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

　　头脑风暴：跨部门沟通中的情感帐户储蓄密码

　　二、从知道到做到三步骤

　　三、721学习法则

　　四、真理瞬间理论——课程结束

　　五、分组PK战果揭幕

　　课程5：销售礼仪

　　课程背景 ：

　　成交高于一切：什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？

　　接触客户容易，接触大客户也不难，但走进客户心里就很难，很多销售都有同感。其实进入客户心理并不难，只要掌握销售礼仪，就很容易进入到客户心里。销售属于服务行业，可以说礼仪也是销售员必备的基本素质之一。销售工作包括和客户见面、交谈到成交，乃至售后等数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感，甚至失去客户。

　　掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为销售员成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售员良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售员掌握得体的商务礼仪，比说上一百句话更能获得客户的认可。

　　《销售礼仪》，以落地的培训内容、体验式的培训风格，让销售通过体验、互动、案例分析等学习，收获销售礼仪知识，并落地应用到客户销售中去。

　　课程收益：

　　● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

　　● 提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

　　● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

　　课程天数：2天，6小时/天

　　课程对象：销售精英、中基层、企业管培生

　　课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

　　课程大纲

　　第一讲：礼仪核心

　　游戏破冰分组

　　一、礼由心生，仪为外现

　　二、客户销售中的礼仪思维

　　视频案例：VIP客户接待服务

　　三、建立销售意识

　　四、行业竞争现状呈现分析

　　五、人本管理——让“人”增值的法则

　　六、人脑的科学

　　1. 相信脑——坚定的信仰你的品牌与产品

　　2. 意念脑与品牌形象

　　七、礼仪提升个人能力增值人生

　　1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

　　真实案例呈现

　　八、个人形象与企业形象的99=0服务理论

　　本节结束，团队PK

　　第二讲：销售精英形象礼仪

　　一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

　　互动：第一印象——客户眼中的你

　　二、仪容篇——销售精英 仪容打造

　　三、职场着装四等级

　　故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

　　1. 权威型职场

　　2. 专业型职场

　　3. 传统型职场

　　4. 创意型职场

　　四、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要

　　1. 6种坚决不能穿的衣服

　　2. 衣着合身

　　3. 出门前“衣检”的习惯

　　4. 优化衣柜，内部控制

　　5. 穿得好，升得快

　　五、大客户销售必备基础款

　　六、如何穿得对显得贵还少花钱

　　1. 包包

　　2. 高品质单品

　　3. 减少装饰，降低出错几率

　　4. 颜色低调，质地优良

　　5. 个人气质和姿态加分

　　七、销售精英配饰超级单品

　　八、不同场合的穿衣之道

　　1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？

　　2. 挑战性的场合如何穿？

　　3. 正式场合如何穿？

　　九、三米之外的“阳光”——微笑的力量

　　1. 从风水学解读微笑

　　2. 用传统文化阐述微笑

　　3. 与物为春的秘密

　　图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

　　十、销售精英个人形象与自我品牌的定位

　　1. 看“他/她”知自己

　　2. 社交媒体形象定位

　　互动：个人社交媒体形象定位

　　本节结束，团队PK

　　第三讲：销售精英客户交往礼仪

　　一、拜访礼仪

　　1. 拜访要素

　　2. 同频拜访密码

　　二、接待礼仪

　　1. 高规格接待

　　2. 低规格接待

　　3. 礼仪的距离

　　4. 引领礼仪

　　5. 接待参观礼仪

　　三、时间礼仪

　　1. 理解并尊重别人的时间颗粒度

　　2. 时间观念来自意识

　　案例分析：首富的时间颗粒度

　　四、手势礼仪

　　1. 中国传统文化之剑指

　　互动体验：无声的尊重语言

　　2. 递接物品礼仪

　　3. 引导手势礼仪规范

　　案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

　　4. 其它常用手势礼仪规范

　　五、握手礼仪——职场握手那些事，你知道的未必是正确的

　　故事案例分享

　　六、客户间介绍礼仪

　　七、名片礼仪——让客户高看你的名片记录卡

　　八、赞美礼仪

　　赞美现场互动PK加讲师点评

　　九、茶水礼仪

　　十、位次礼仪

　　十一、大客户交往诚信礼仪

　　1. 遵守承诺——不过分承诺

　　案例分析：承诺是金

　　十二、高情商修练

　　1. 认知情商

　　互动：情商高手自测

　　2. 同理心——提高情商训练

　　3. 情感帐户——提高情商训练

　　案例：大客户销售中最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

　　本节结束，团队PK

　　第四讲：销售精英商务宴请礼仪

　　一、商务宴请规则

　　1. 宴请形式与参与人员

　　2. 约请时间：约、请、提溜

　　二、中餐礼仪

　　1. 位次礼仪

　　2. 点菜礼仪——你会点菜吗？

　　互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

　　3. 餐具礼仪

　　4. 致辞礼仪

　　5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

　　6. 如何调节气氛

　　7. 送宾礼仪

　　8. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

　　视频案例：VIP客户的接待体验

　　三、西餐礼仪

　　1. 西餐文化发展与主流国家的餐饮分类

　　2. 座次礼仪

　　3. 点餐礼仪

　　4. 酒水礼仪

　　5. 西餐禁忌

　　6. 常见的西餐宴请“犯规”案例

　　四、商务馈赠礼仪

　　1. 馈赠礼品选择

　　2. 商务馈赠禁忌

　　情境体验：餐桌礼仪实战

　　本节结束，团队PK

　　第五讲：销售精英沟通表达礼仪

　　一、以人为本的沟通密码

　　1. 遇到不同的观点，学会说“有趣”

　　二、客户心理冰山图

　　三、沟通法则—用嘴不如用心

　　视频案例：有眼色的小惠

　　四、面对客户，如何说话更受欢迎

　　五、会倾听才能赢得大客户销售机会

　　1. 增加客户表达欲望的倾听要领

　　2. 倾听时增加好感的身体语言

　　3. 倾听后赢得客户好感的必杀技

　　现场互动：与大客户沟通中的倾听密码

　　六、沟通现场的位置心理

　　七、沟通中的逐步推进法

　　八、何时运用“恐慌心理”说服法

　　九、沟通中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用

　　十、沟通中的同理心应用

　　1. 同理心的重要性

　　案例分享：古巴导弹危机

　　视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题

　　2. 沟通中的同理心应用

　　现场体验：有效共情

　　十一、沟通方式与沟通工具的变化

　　十二、销售精英的故事营销----如何构造画面感的语言

　　1. 认识画面感的语言特色及影响力

　　2. 具体到细节

　　3. 善于用类比

　　4. 点睛用排比

　　本节结束，团队PK

　　第六讲：我是一切的根源

　　一、礼仪应用在客户销售中

　　视频案例：VIP客户的接待体验

　　二、擦亮自己

　　1. 自己的“树”形成长图

　　三、珍惜情感帐户——赢得好人缘

　　呈、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

　　五、真理瞬间理论——课程结束

　　分组PK战果揭幕

　　课程6：员工职业化素养提升

　　课程背景：

　　企业的发展需要提高企业员工的整体素质、提升竞争软实力，从规范管理工作，提升员工职业形象、提高职业化社交能力、增强组织良性沟通，剔除小我的本位意识，认同企业的价值观和使命，逐步实现从被动工作到主动服务的意识转变；现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在具体的服务、形象的竞争。一个具有良好信誉和服务的个人或企业，就很容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。

　　所以，职场人员时刻注重职业化形象，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要！在融合团队共同愿景，提炼组织群体素养的同时，针对如何提高企业忠诚度，并提升学习力、凝聚力、创新力、社交力、沟通力等综合素质，特此为企业员工量身定制2天的职业化素养提升课程。

　　课程收益：

　　● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

　　● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

　　● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

　　课程天数：2天，6小时/天

　　课程对象：企业全体员工

　　课程方式：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

　　课程大纲

　　第一讲：迈向职业化

　　开场游戏破冰：我与企业的关系

　　一、职业化——商业世界的教养

　　二、如何打造职业化

　　三、中国经济发展中各行业竞争现状

　　四、职业化形象——首因效应

　　五、职业化时间意识

　　六、职场工作三层级

　　七、什么是服务意识

　　互动体验：服务意识

　　八、服务与礼仪的关系

　　九、职业化礼仪增值人生

　　1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

　　真实案例呈现

　　2. 礼仪五核心

　　本节结束，团队PK

　　第二讲： 职业化形象礼仪

　　一、影响人际关系的心理效应

　　1. 首因效应

　　2. 光环效应

　　3. 刻板印象

　　案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

　　互动：第一印象——客户眼中的你

　　二、职业仪容礼仪

　　1. 女士常备化妆品如何选购

　　2. 女士发型的5. 7CM的秘密

　　3. 不同眉型气质大不同

　　4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

　　5. 男士仪容标准

　　现场体验：妆前妆后大不同

　　6. 体味管理

　　7. 手部礼仪

　　三、职场着装四等级

　　故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

　　1. 权威型职场

　　2. 专业型职场

　　3. 传统型职场

　　4. 创意型职场

　　四、职场男、女员工必备基础款

　　1. 职场女士裙、裤装搭配原则

　　2. 色彩与风格

　　五、职场男、女员工配饰超级单品

　　六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

　　1. 从风水学解读微笑

　　2. 用传统文化阐述微笑

　　3. 与物为春的秘密

　　图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

　　情景互动：服务现场的客户服务感受

　　七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

　　1. 中国传统文化之剑指

　　互动体验：无声的尊重语言

　　2. 递接物品礼仪

　　3. 引导手势礼仪规范

　　案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

　　4. 其它常用手势礼仪规范

　　互动体验：小细节 大尊重

　　本节结束，团队PK

　　第三讲：职业化交往礼仪

　　一、人际交往中吸引的秘密

　　1. 接近性吸引

　　2. 外表吸引

　　3. 个性品质的吸引

　　案例分析：无声语言的秘密

　　二、接待礼仪

　　1. 礼仪的距离

　　2. 引领礼仪

　　3. 接待参观礼仪

　　三、时间礼仪

　　1. 何谓时间颗粒度

　　2. 时间观念与职业素养

　　故事案例分享：首富的时间颗粒度

　　四、问候与称呼礼仪

　　故事案例分享：因称呼而引发的投诉

　　五、握手礼仪

　　1. 谁先伸手握？

　　2. 职场男女握手有别吗

　　3. 握手禁忌有哪些

　　故事案例分享：比尔盖茨的握手社交大事件

　　六、名片（名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

　　1. 收藏后忘记名字怎么办？

　　2. 名片细节如何感动客户？

　　七、商务场合——介绍礼仪

　　1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍

　　互动：个性自我介绍实战

　　2. 多人时如何做介绍

　　八、位次礼仪

　　1. 会议位次

　　2. 乘车位次

　　3. 办公室接待位次

　　九、茶水礼仪

　　十、乘坐电梯礼仪

　　十一、通讯工具礼仪

　　1. 电话礼仪

　　2. 礼仪

　　3. 短信礼仪

　　十二、办公室礼仪

　　1. 上下级相处礼仪

　　2. 同事相处礼仪

　　十三、情商礼仪

　　1. 认知情绪智商

　　互动：情商高手自测

　　2. 同理心——提高情商训练

　　3. 情感帐户——提高情商训练

　　案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

　　头脑风暴：客户接待中的减分与加分项

　　本节结束，团队PK

　　第四讲：职业化高效沟通

　　一、沟通破冰技术

　　二、沟通中的赞美实战

　　1. 赞美三要素

　　2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练

　　赞美实战：情景赞美+讲师点评

　　三、沟通对象心理冰山图型

　　四、人际沟通三现实

　　五、职场有效沟通七要素

　　1. 确定目的

　　2. 建立联系

　　3. 保持积极的心态

　　4. 关注对方感受

　　5. 学会倾听

　　6. 确认内容——复述技巧

　　7. 后续跟进

　　互动体验：积极沟通训练

　　六、关注沟通之门

　　1. 沟通之门打开的标志

　　2. 沟通之门关闭如何打开？

　　七、会倾听才能赢得沟通

　　1. 聆听的重要性

　　2. 增加对方表达欲望的倾听要领

　　3. 倾听时增加好感的身体语言

　　4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲

　　视频案例：斗智斗勇

　　测试：倾听能力测试

　　八、沟通中的提问技巧

　　1. 封闭式提问

　　2. 开放式提问

　　3. 问题漏斗

　　九、同理心倾听——用倾听让对方感受美好

　　1. 沟通中聆听的五个层次

　　情景演练：同理心倾听的技术

　　十、同理心沟通——站在对方的高度与角度实现沟通共赢

　　1. 同理心的重要性

　　案例分享：古巴导弹危机

　　2. 沟通中的同理心应用

　　情景演练：跨部门沟通实战

　　十一、沟通法则——用嘴不如用心

　　视频案例：有眼色的小惠

　　十二、沟通中的禁忌

　　1. 随意打断

　　2. 倾听不专注

　　3. 沟通内容不明确

　　4. 事后无跟进

　　本节结束，团队PK

　　第五讲：职业化对内沟通

　　一、职场沟通类型

　　1. 向下沟通

　　2. 向上沟通

　　3. 平级沟通

　　4. 对外沟通

　　二、向上沟通礼仪

　　1. 尊重的语言

　　2. 带着方案去

　　案例分析：管好你的猴子

　　三、跨部门沟通三现实

　　1. 以目标和结果为导向

　　2. 职场有势差

　　3. 跨部门沟通有忌讳

　　案例分析：无形的“势利眼”

　　四、跨部门沟通困难的根源

　　1. 组织分工不明确

　　2. 各部门目标存在差异

　　3. 不容忽视的“部门墙”

　　互动体验：沟通漏斗

　　五、跨部门沟通的障碍

　　1. 正式沟通渠道不畅

　　2. 员工沟通的心态与观念不正确

　　3. 企业文化中没有鼓励沟通的内容

　　4. 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧

　　六、跨部门沟通重点

　　1. 沟通前做好准备

　　2. 开诚布公

　　3. 不害怕冲突

　　4. 呈现事实

　　5. 尊重对方

　　6. 善用幽默

　　7. 确保沟通信息无误

　　情景体验：沟通与倾听，解决本位沟通

　　案例分享：小张的全体会议上的分享

　　七、跨部门沟通3个禁区

　　1. 公开场合指责另一部门不足

　　2. 本位主义

　　3. 和我无关

　　案例分析：受害者循环

　　本节结束，团队PK

　　第六讲：从知道到做到

　　1. 从知道到做到三步骤

　　2. 影响学习转化2大因素

　　3. 721学习法则

　　4. 真理瞬间理论——课程结束

　　分组PK战果揭幕

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